近日，我市召开保定市线下实体店试行7天无理由退货制度新闻发布会。截至目前，全市建成放心消费示范单位598家。同时商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者与消费者另有约定的,按照约定执行。若消费者购买商品非出于自身生活需要,或有违诚实信用原则,或存在恶意情形的,经营者有权拒绝退货，相关行为涉嫌违法的，还可能面临被追究法律责任。
近日，我市召开保定市线下实体店试行7天无理由退货制度新闻发布会。
市市场监督管理局党组副书记、副局长王胜起，市市场监督管理局消保处负责人周军， 市市场监督管理局12315指挥中心负责人董艳艳，市市场监督管理局消费者权益保护委员会负责人高国峰，保百集团卖场部部长万烨，市市场监督管理局和市政府新闻办工作人员等参加了发布会。
全市19家商场、超市、家具城试点推行线下购物无理由退货制度
为进一步提振社会消费信心，推动经济高质量发展，打造安全放心消费环境，自2016年以来，保定市市场监督管理局在全市范围内开展了“善美保定.诚信商家”放心消费创建活动，围绕电子商务、食品药品、公共服务、快递物流、教育培训等重点行业领域，落实经营者主体责任，全面推进消费安全、质量、价格、服务、维权“五放心”。截至目前，全市建成放心消费示范单位598家。开展“不忘初心，牢记使命”主题教育活动以来，我局进一步聚焦民生热点问题，对消费维权领域群众的操心事、烦心事开展集中攻坚，不断推动“放心消费创建”活动向消费“痛点”问题延伸，通过近2个月的积极准备，决定在全市19家商场、超市、家具城试点推行线下购物无理由退货制度。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。目前此条仅适用于网络购物，法律对于线下购物尚未作出明确规定，实体店购物退货问题成为困扰消费者的一大难题，为保障线下消费者同样享有购物“后悔权”，保定市市场监督管理局在专题调研、行业座谈、征求市场主体和消费者意见建议的基础上，决定在全市部分商场超市开展线下购物无理由退货试点，消费者在这些试点商场超市购物后不满意，在满足退货条件下，享有和网上购物同等的七日无理由退换货权利，在此基础上，经营者可以根据自身经营情况作出更有利于消费者的无理由退货承诺。
试点工作以“政府鼓励倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束”为原则，以保定市市场监督管理局印发的《保定市线下实体店购买商品无理由退货指引》（试行）为参考，首批确定我市信誉楼、保百、北国商城、茂业百货、红星美凯龙等19家大型商场、超市、家具城为试点单位，通过监管部门、商家和消费者共同努力，探索完善线下实体店无理由退货承诺的实现路径、承诺方式、承诺内容、承诺公示、践诺评估，通过试点企业发挥以点带面的引领作用，促进更多企业完善内部管理机制，加入7日无理由退货承诺，实现消费环境的不断优化。
保定市市场监督管理局发出五点倡议
推行线下购物无理由退货制度需要全社会的共同努力，保定市市场监督管理局发出五点倡议：
一是希望各试点单位诚信经营、自觉践行对消费者的承诺，严格遵守法律法规规定，积极支持消费者的合理诉求；
二是希望广大消费者要做成熟理性的消费者，依法依承诺理性维权，切不可滥用退货权力；
三是希望各级行业协会，加强行业自律，规范行业经营行为；
四是希望各新闻单位发挥主流媒体作用，多渠道、全方位的做好宣传报道，使此项工作成效更加深入人心；
五是希望社会各界加强对我们和各线下无理由退货商家的监督指导，在日常消费中提出宝贵的意见建议，以帮助我们进一步完善线下7天无理由退货制度。
记者提问环节
本次线下实体店无理由退货工作试点单位都有哪些？是以什么为标准选择的？
市市场监督管理局消费者权益保护委员会负责人高国峰：
首批线下实体店无理由退货试点单位有：保定商场股份有限公司、保定北国商城有限责任公司先天下广场分公司、保定钟楼商场有限公司、河北保百集团、上海红星美凯龙品牌管理有限公司保定分公司、保定信誉楼百货有限公司、保定茂业房地产开发有限公司百货分公司、保定市四通时尚购物广场有限公司、保定市前卫路家具城市场服务有限公司，共9家企业的19家门店，其中保百集团、茂业百货、信誉楼、前卫路家具城名下的全部门店参与此次试点工作。
本次线下实体店无理由退货试点单位的选择坚持“政府鼓励倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束”为原则，由市场监管部门制定相关政策指引做参考，企业根据指引，结合自身实际自愿作出无理由退货承诺，为了确保试点工作顺利开展，我们重点从2018年市级放心消费创建单位中选取了试点单位，希望发挥他们的引领示范作用，为保定放心消费创建工作树立标杆。
线下7天无理由退货是不是代表着什么商品7天内都可以退？具体有什么要求和程序？
市市场监督管理局消保处负责人周军：
不是的，无理由退货并不等于退所有货。
首先，各试点单位已经根据自身实际经营条件及经营商品属性,确定了本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件。
其次，消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，商品能够保持原有品质、功能、外观,商品本身、配件、商标标识、赠品(如有)、保修卡,说明书.发票(如有),外包装(如有）等齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
同时消费者退货时应将商品本身、配件、赠品(如有)、保修卡、说明书、发票(如有)、外包装(如有)等随同商品一并退回。如赠品不能一并退回,消费者应按照赠品实际价格向经营者支付价款。同时商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者与消费者另有约定的,按照约定执行。
按照《保定市线下实体店购买商品无理由退货指引》（试行），试点单位应作出不低于7日内无理由退货承诺，但是目前我市信誉楼、保百、北国等单位均已做出了更有利于消费者的无理由退货承诺，部分单位甚至承诺15日乃至30日无理由退货，针对这部分内容大家可以到各试点单位的网站及现场查看，试点单位已将承诺内容在其网站、营业场所醒目位置以标注、张贴、悬挂、摆放等形式进行公开展示,为消费者提供指引。
作为消费者，应该如何在法律范围内，更好地行使这一权利？
市市场监督管理局消保处负责人周军同志：
《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。线下“七天无理由退货”的落实，既离不开经营者的积极参与，也离不开消费者正确行使权利的文明素质。为了共同营造良好的消费环境，推动更多商家加入“七天无理由退货”承诺，让消费者享受越来越多的便利，在此我们对广大消费者提出几点温馨提示：
一是理性消费不冲动。消费者在选购商品时应理性购物、合理消费，在充分了解商品信息的前提下选购满足自身需求的商品，避免冲动消费给自己造成经济损失和社会资源的浪费。
二是行使权利不盲从。消费者应合理、慎重使用线下“七天无理由退货”的权利，退货时有权要求查看商家的《七日无理由退货细则》，了解商家承诺内容，遵循线下无理由退货的商品品种范围、退货时限、退货条件等规定，与商家平等协商，维护自身合法权益。
三是诚实信用不滥用。若消费者购买商品非出于自身生活需要,或有违诚实信用原则,或存在恶意情形的,经营者有权拒绝退货，相关行为涉嫌违法的，还可能面临被追究法律责任。
线下7天无理由退货作为市场监管部门如何监管？
市市场监督管理局消保处负责人周军：
首先需要说明的是线下7天无理由退货并没有法律法规上要求，各试点单位的无理由退货承诺也是一个自愿行为，但是依照“承诺即受约束”的原则，我市各级市场监督管理部门会加强对辖区内无理由退货试点单位的监督管理及工作指导，以《保定市线下实体店购买商品无理由退货指引》（试行）和各单位的无理由退货细则为参考，督促其践行承诺。目前我局已对全市19家线下7天无理由退货承诺企业进行了划分，实行辖区负责，层层包干，以确保消费者线下购物“后悔权”得到保障。
临近元旦春节，对于消费购物有什么相关提醒和建议？
市市场监督管理局12315负责人董艳艳：
“两节”即将到来，各类商品销售也将迎来高峰。消费增多伴随出现的消费纠纷也会增多，为保障大家有个愉快的购物体验，请大家注意以下五点：
一是购买打折商品，切记理性。为促进节日消费，商家的各种打折促销活动层出不穷，消费者选购商品时，切莫被低价冲昏头脑，盲目消费。参加促销打折活动时，要详细了解活动规则，要特别留意促销信息、时间范围和限制条件等。购买商品或服务后要主动索票并妥善保管，发现问题，及时与商家协商处理，协商不成，可以进行投诉，依法维护自身合法权益。
二是网络购买商品，切记验货。临近节日，商品网购量激增，快递服务难免出现延迟情况，消费者购物后要有收货延迟的心理准备。鉴于此，尽量减少网购急需用品和保质期短的生鲜制品等。收到商品时，一定要仔细验货，确认后再签收。
三是选择预付消费，切记谨慎。一要充分了解商家的经营状况和市场信誉，尽量选择信誉度高的大型商超；二要签订书面合同，确认双方的责任和义务；三要切记适度投入，根据自身需求理性购买预付卡；四要及时消费，每次消费后要核对消费余额，并保存消费凭证。
四是扫码免费送礼，切记拒绝。大家在购物时，经常会附赠日化用品、食品等的活动，但有些“赠送”需要消费者扫描二维码关注微信、填写身份证号、手机号及点击视频等，这些变相索取个人信息的“赠送”往往是经过精心包装的诈骗陷阱，不法分子可能利用所取得的信息进行违法活动，使消费者蒙受损失。在此提醒大家一定莫贪便宜，时刻提防个人信息泄露。
五是感恩亲情牌，切记小心。有些无良经营者往往以“感恩答谢”的名义，通过频繁组织老年人参加免费的招待会、恳谈会、健康讲座、专家义诊、免费旅游、赠送礼品等会销活动，诱骗老年消费者购买质次价高甚至是“三无”保健品，有的甚至打着“无效退货”或“交付订金就可终生免费享用”的幌子，在骗取老人钱款后即逃之夭夭。“天下没有免费的午餐”，请广大消费者，尤其是老年消费者务必远离此类“感恩答谢”等会销活动，避免上当受骗。
无论是两节期间还是日常消费如遇到消费纠纷或问题需要维权，可以通过互联网平台或拨打12315热线进行投诉，推荐首选互联网平台投诉，优势是不受时间限制、可以上传证据、并且随时了解进度。比如用微信小程序进行投诉，打开微信直接搜索“12315”，注册后按照引导进行即可。
倡议书
保百集团卖场部部长万烨
保定市各位商业同仁：
党的十九大提出，坚持以人民为中心的发展理念，积极完善促进消费的体制机制，落实经营者主体责任，营造安全放心的消费环境，大力开展放心消费创建工作。在市场快速发展的今天，广大人民群众对消费品质、消费服务提出更高要求，对维护自身权益抱有更高期待。我们作为高质量商品和服务的提供者，共同承载着营造安全放心的消费环境，提升消费者获得感、幸福感、安全感的光荣使命。
一直以来，在保定市市场监督管理局的正确领导下，保百集团坚持以诚信为根本，始终将“一心为了消费者，一切为了消费者”作为员工服务工作的出发点，坚持“对顾客尊重，为顾客负责，让顾客放心，保顾客满意”的服务宗旨，本着“谁销售，谁负责”和“宁舍千分利，不丢半分誉”的原则，最大限度地向顾客倾斜，满足顾客需求。集团先后荣获“全国商业企业信得过单位”、“全国百城万店无假货示范店”、“河北省服务名牌”、“全国五一劳动奖状”等荣誉称号。
我们积极响应市场监管部门的号召，在全市率先实现“不满意可退换”，即凡在保百集团任意卖场购买的商品（国家规定三包商品及不退货商品除外），只要不残损、不过季、保持原质原样，不影响二次销售，顾客不满意均可在15日内凭购物凭证进行退换货。
为进一步落实市市场监督管理局工作部署，深入开展线下实体店购买商品无理由退货活动，我们向全市商超行业企业发出如下倡议：
一、树立“消费者满意至上”的服务理念，落实经营者主体责任。认真履行《消费者权益保护法》和各项服务承诺，营造安全放心的消费环境，倾听消费者心声，满足消费者对品质消费的需求。
二、从商品源头抓起，严格进货渠道管理。建立严谨的质量保证体系和商品营销全程控制档案，通过完善的质量体系从根本上杜绝有问题商品的进入。同时，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权和社会责任。
三、诚实守信经营，恪守职业道德。以诚信为根本，依法经营、以德经商，公平竞争，货真价实，自觉抵制各种违法行为，恪守商业职业道德，履行诚信承诺，营造良好的市场消费环境。
服务是线下消费市场的软实力，我们相信，通过我们全体保定商超企业的践行优质服务、公开承诺和诚信经营，我们必能够以“线下实体店无理由退货”为渠道，共同推动保定市商品、服务质量、售后服务的整体提升，充分提升保定消费者的获得感和幸福感，营造放心良好的消费环境！
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“中共保定市委网络安全和信息化委员会办公室政务微信”
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