不过,顺丰快运近期给出了一个新的解题思路:8月16日,顺丰快运官宣服务升级,正式上线“快运标准达”。据统计,目前顺丰快运运单时长均值领先同行4小时以上。“快运标准达”的推出,其实并不意外。顺丰快运“快运标准达”恰恰解决了这一痛点,“化繁为简”满足用户核心诉求。顺丰快运此次则是反其道而行之,以“合”的方式,统一标准,提升服务,满足客户核心诉求。在快运领域采取类似的举措,顺丰快运无疑是行业的首创者。
当快递行业加速分化淘汰,越来越多的目光转向快运行业,过往一个时期,已有不少企业对这一领域加码布局,诸如顺丰、中通、韵达等等。之所以如此,是因为在业内看来,快运有望重演快递崛起之路。
这不仅是因为零担快运集中度低,有整合机会;也因为需求侧的变化,带来了丰富的货源。比如,渠道的多元化、需求的碎片化、供应链的柔性化,使订单从以往的大批量、少批次走向小批量、多批次。此外,随着大件商品线上消费渗透率提升,家具、家电、家装等电商大件增速明显。这既给网络覆盖有着优势的快运企业机会,同时也带来了更大的考验,比如要求更强的服务能力。另外,货品特性的不同,交付场景的不同,也驱使货主在成本之外考虑其他因素。换言之,快运企业的竞争力比拼将更多维。
事实上,从快运企业的动作看,各路玩家除了比拼价格,也在从其他多个方面提升自身的服务能力,比如基于需求特性推出针对性产品。但这也带来了新痛点:供给端的复杂化。举个例子,同一商家在处理家具到店、到家、到仓等不同场景时,需要筛选对接不同服务商,甚至即使对接同一个服务商也要结合TO B或者TO C的需求考量不同的产品。同样,当一个普通消费者购入大家电,市面上的物流产品或许也会让他挑花眼,公斤段的设置可能也会让他疑惑。这正是当下常见的,以细分化产品对应碎片化需求的思路所带来的弊端。一直以来,企业这种产品设计思路考验着服务提供者的组织管理能力,也考验着一线与用户对产品的理解力。而且随着产品越来越精细化,各个产品间难免存在交叉,进而影响客户的选择。
照此思路进行,随着服务场景的丰富,客户需求的多元,快运市场玩家的增多,供给与需求将愈发复杂化,管理难度也会持续倍增。不过,顺丰快运近期给出了一个新的解题思路:8月16日,顺丰快运官宣服务升级,正式上线“快运标准达”。相比以往,“快运标准达”的一些开创性,或可用“史无前例”形容。
“快运标准达”,升级之处在哪?
在介绍“快运标准达”的“史无前例”之处前,不妨先了解下顺丰快运之前的两款产品:“标准零担”与“重货包裹”。
二者以100KG为区隔,“重货包裹”为20-100KG大件托运服务,采用首重 续重报价模式;“标准零担”为100KG以上大件和批量件托运服务,采用单公斤报价模式。而公斤段直接定位为20KG的“快运标准达”正是由这两款产品融合而来,并带来了三处明显改变:1、时效领先
据介绍,“快运标准达”升级的前提是基于顺丰快运的领先时效。换句话说,“快”是“快运标准达”的基础和标配。这一方面是因为产品的融合,实现了公斤段的拉通,解决了部分产品倒挂问题;另一方面是因为四网融通的推进,以及资源的陆续投放,让顺丰快运的时效进一步提升。据统计,目前顺丰快运运单时长均值领先同行4小时以上。2、规则简化
首先是产品简化,“快运标准达”合并了“标准零担”与“重货包裹”,公斤段定位20kg以上,也就是说它直接拉通了公斤段,实现一个产品覆盖大件市场;其次是计价简单,不同于以往两种产品两类计费方式,“快运标准达”统一采取首重 续重的计费方式。也就是说,“快运标准达”实现了大件发货的一套价格、一个标准和统一交付,产品的简化,降低了用户在做选择时的决策难度。
3、服务升级
在末端服务上,“标准零担”与“重货包裹”也不同,前者是送货上楼,而后者是大件入户。升级后的“快运标准达”,只对应一套服务标准:为个人和企业客户同时提供上楼、入仓、保价、包装、代收、送装等多元增值服务。不仅如此,免费上楼的门槛也有所放宽:上限扩展至单票小于100kg。
此外,“快运标准达”还带来了保价服务升级。原先的保价服务主要分产品匹配,而且计费方式较为固定,升级后,按照公斤段匹配基础保,不仅更符合客户货物基本保障需求,最低收费也做到了2元起,货物保价透明、直接、超值。简而言之,“快运标准达”直指前述市场供给与需求复杂化的痛点。它的效用如同其产品名一样,为大件服务提供了标准化的产品,以“一力降十会”的方式,解决复杂场景下的多样化需求。
于客户而言,不必再做复杂的计算题与选择题,因为无论是B端还是C端,无论是送货上楼还是送货进仓,“快运标准达”均能以一套价格体系、一套服务标准满足。某种程度可以说,通过“快运标准达”发大件,将像发快递一样简单。
于行业而言,“快运标准达”不仅将使市场感知到更简单、标准、优质、快速的快运服务,更重要的是它将进一步推动“零担服务快递化”,并将整个行业的大件服务带到了更加规范化与标准化的新阶段。
情理之中与意料之外
梳理完“快运标准达”的产品特性与价值,我们思考两个问题:顺丰快运为何要推出“快运标准达”,它又为何能推出“快运标准达”?
“快运标准达”的推出,其实并不意外。首先,这和以往顺丰快运在产品上的动作一脉相承。顺丰快运是业内最早提供快递化的“门到门”零担服务的企业;也曾在之前的产品升级中提出“更高、更快、更专”的思路。这一方面因为顺丰快运继承了顺丰快时效与高品质服务的基因,另一方面也因为自身具备以客户体验为导向、以产品特性为内核的产品研发思路。
其次,基于上述基因与思路,顺丰快运洞察到了当下市场的痛点,并回归到了用户核心诉求。用户对快运服务的核心诉求无外乎两点:时效和价格,而非产品的多样与复杂。事实上,以重量区分产品的价格与交付的方式,还往往让客户需要多个产品合作,导致抉择难、计价难、管理难——这也是前文所指出的痛点。顺丰快运“快运标准达”恰恰解决了这一痛点,“化繁为简”满足用户核心诉求。
从运营侧看,“快运标准达”之所以能推出,也是因为顺丰快运的大件服务能力进一步提升,做到了重货包裹跟标准零担在同一张网络运营。由于产品的操作与交付基本一样,客户感知已无差异化——这为“标准零担”与“重货包裹”统一升级为“快运标准达”奠定了基础。
让人意外的是,顺丰快运此次产品整合的力度与思路——它以区别同行的产品细分,进行了“史无前例”的产品整合,实现了20kg以上大件服务的统一标准化。这是一个突破性的举措,也是异于以往的打法。
如前文所述,同样是为了更好地服务客户,快运企业普遍采取的方式是,基于自身能力和客户需求,对产品进行分层,是一种“拆”的方式。顺丰快运此次则是反其道而行之,以“合”的方式,统一标准,提升服务,满足客户核心诉求。这一动作,可以类比为智能手机,它的出现实现了以一台机器满足多样化需求——不仅具备功能机的基础功能,也纳入了用户所需的摄影、游戏等功能,同时还可以通过各类应用满足个性化需求。既避免了用户需要增添新设备满足新需求,也用灵巧的设计带来了“傻瓜式”操作。
在快运领域采取类似的举措,顺丰快运无疑是行业的首创者。它为什么能够取得这般突破?就像智能手机的推出一样,除了洞察了客户需求,具备优秀的产品设计能力,也有赖于生产力的进步。后者表现为三个方面:其一,顺丰快运长期以来的投入,让其夯实了运营底盘,时效服务领先同行。其二,顺丰快运对末端服务不断迭代升级,让其有了稳定且多样的交付与操作能力。其三,顺丰快运背靠顺丰集团,有生态资源可支撑。
对于前两个方面,无论是人车场线的投入,还是末端交付模式的迭代升级,顺丰快运的努力,业内外有目共睹,这里不再赘述。需要注意的是第三点,这是顺丰快运的独特优势,也是其他玩家无法模仿之处。
不同于同行,顺丰快运天生是“站在巨人肩膀上”成长,这种团战的优势,带给顺丰快运的不仅是品牌认知、资源复用,同时也让其天生注重时效与品质——这是“快运标准达”诞生的背景,也是顺丰之所以被称为“快递之王”的原因之一,或许未来也将驱动顺丰快运成为“陆运之王”,尤其是在四网融通的背景下。
综述
回到当下,虽然“快运标准达”是行以往所未有之事,但也与如今顺丰快运的地位相匹配,而且可以预料,未来其也将有更多“史无前例”之事。
2020年,无论是营收规模还是业务增速,顺丰快运均蝉联第一。2021年顺丰快运又推出了“进击300”计划,即营收目标300亿元。这不仅意味着,作为行业龙头,顺丰快运驶入了“无人区”,前面已无可追随者,同时还要再加速,进一步拉开与竞对的距离,在此背景下顺丰快运自然需要更多“首创举措”与“非常规打法”。
打法虽然非常规,但依然有逻辑可循,一方面是基于客户的需求,另一方面是基于产能的提升。在快运领域,尤其是中高端市场,客户对时效与服务的需求仍有期待,而随着“四网融通”的推进以及自身规模的不断提升,顺丰快运也将有产品进一步分层的能力。当下顺丰快运用“快运标准达”,为客户提供了一个称心选项,也为自身打造了一个服务的“基础标准”,换句话说未来还会有“标准之上”的产品。
于行业而言, “快运标准达”不仅是顺丰快运为占据主赛道落下的重要一子,也凭借着自身的龙头地位和突破性举措,为行业指方向树规范,提供解题新思路。尤其是在回归客户核心诉求,顺应零担快递化趋势,突破条条框框,升级大件服务能力方面。从这个角度看,“快运标准达”又何尝不是顺丰快运为行业立了一个服务标准。
在“快运标准达”推出之后,行业或许也会出现类似产品。不过在这批产品诞生之前,或许也该思考 “快运标准达”最本质的启示:当行业里面的产品愈发丰富,是否应该回归用户需求本身,弱化产品概念,更重视输出供应链解决方案能力?这是此次顺丰快运产品升级传递出的信号,也是FedEx等三巨头所展现出来的服务特点。
