张琳多次催促客服要求发货，对方回复称，“因疫情原因限制采购速度，会尽快安排。”购物平台在收取消费者支付的货款后，应当按约定履行交付商品的义务。邓刚律师表示，“若购物平台一直未能履行交货义务，则可能构成违约，须退还款项并承担违约责任。”邓刚称，若双方对发货、退款等争议协商不成，消费者可以向消费者权益保护组织寻求帮助，也可以依法向法院起诉，以维护自己的合法权益。
“去年双十一就买的东西，到现在也没发货，申请退款也不处理，感觉被骗了。”近日，南都“记者帮”接到消费者张琳（化名）投诉，称其在去年双十一期间在寺库平台购买一条价值3190元的LV腰带，等待三个多月也没有发货，要求退款也迟迟未到账，在网上一搜发现类似遭遇的还有不少，希望记者帮关注。
市民投诉：
平台未按约定时间发货和退款张琳告诉南都记者，去年双十一期间她在寺库平台购买了一条LV品牌的腰带，价值3190元。当时的商品页面显示，消费者下单后2-3周内将完成发货。
没想到完成付款一个多月，这条腰带迟迟未发货。张琳多次催促客服要求发货，对方回复称，“因疫情原因限制采购速度，会尽快安排。”而这让她一等又是三个月。最后，她要求取消订单并退款，可是商家依旧处理缓慢，这次客服给的理由是“系统升级导致退款有延迟的情况，已经在做加急处理”，但具体什么时候能够加急处理完成并没有给出期限。
与客服沟通未果，张琳向北京市昌平区市场监督管理局投诉寺库平台不发货也不退款的行为，却只得到“双方无法达成一致意见，终止调解”的反馈。
张琳出示的订单显示她的退款申请仍在“审核中”。
上海的吴女士也遇到了类似情况。她告诉南都记者，自己同样于去年双十一期间在寺库平台订购一条爱马仕手链，价值3470元，“等了一个月平台仍未发货，便在12月初申请退款，今年3月13日，客服告知我一周内会退款，可是到现在还没有收到。”等待期间，吴女士多次拨打寺库客服电话，得到的回复同张琳收到的一样，都是“系统正在升级，导致退款延迟”。
平台回应：因系统升级导致退款延迟公开资料显示，寺库是一家成立于2008年的奢侈品消费平台，总部设在北京，主营业务涉及奢侈品网上销售、奢侈品鉴定、养护等。记者留意到，2021年，寺库因多次违反《广告法》、《产品质量法》等被市场监管部门处罚，累计罚金超111万元。
在多个网络投诉平台，记者查到有关寺库的消费投诉上万条，“下单不发货，退款没人管”是消费者们普遍反映的问题。4月6日，寺库商城主体公司北京寺库商贸有限公司还被北京市昌平区人民法院列为被执行人，执行标的8000元。
4月12日，南都记者向寺库官方客服求证几位消费者反映的情况，客服回应称，目前确有因系统升级而导致的退款延迟问题，如需进一步沟通，需要向公司上级反映。截至发稿前，记者暂未接到来自寺库方面的电话。
律师说法：
平台或构成违约广东法制盛邦律师事务所邓刚律师认为，购物平台与消费者之间形成了买卖合同关系，双方当事人应当按照诚实信用原则履行自己的义务。购物平台在收取消费者支付的货款后，应当按约定履行交付商品的义务。
“如果双方签订合同时疫情已发生，购物平台在约定供货时间内理应考虑到疫情的影响，并承担审慎的注意义务。”邓刚律师表示，“若购物平台一直未能履行交货义务，则可能构成违约，须退还款项并承担违约责任。”若因疫情影响导致无法交付，购物平台应及时举证证明，并积极与消费者展开协商，可以依法主张适用不可抗力或情势变更等原则，按照疫情的发展阶段、疫情对当事人实际影响的时间及程度等因素，依据公平原则处理。
邓刚称，若双方对发货、退款等争议协商不成，消费者可以向消费者权益保护组织寻求帮助，也可以依法向法院起诉，以维护自己的合法权益。
采写：南都、N视频记者 魏志鑫 实习生 陈佳琪
