也就是说每100个人买了新车，只有5个人会置换升级同品牌。业内以擅长圈层营销和客户忠诚度高闻名的蔚来汽车，转介绍率为48%。但赖先生成为法系车粉丝，却有些一波三折。开了几年后碰上国内SUV热，于是想换辆SUV开开。于是赖先生随大流，选了广本旗下的小型SUV缤智。如今，赖先生已经提到了新车，迄今已经开了5000公里。买一辆车就像买了一家公司的原始股，跟随企业共同成长，长期受益。
文/胡瑶
图/源自官方
这个浮躁的时代里，每种需求的满足都有太多选择，加上新技术新产品每天都在涌现。在眼花缭乱的选项面前，对消费者而言所谓的“忠诚度”已经越来越稀缺。而对汽车厂家来说，希望消费者能够成为铁粉，能够从种草、购买、再到复购，似乎更是可望而不可及。
例如每家车厂在新车上市时，都为老车主专门推出额度很高的置换补贴政策，但事实是，据《2021汽车置换流向研究报告》称：汽车行业同品牌平均置换率仅为5%。也就是说每100个人买了新车，只有5个人会置换升级同品牌。消费者的“喜新厌旧”可见一斑。
但在主流车厂里有这样一个另类，那就是法系车。笔者两年前撰写的《一位十年经销商的独白：我为什么对神龙不离不弃、无问西东？》一文中也提到过，从神龙汽车终端了解到的数据显示：神龙旗下标致和雪铁龙同品牌置换率达到20%，转介绍率达到60%。
法系车主有20%会置换升级为更高档的法系车，远超行业水准，并有60%新车主是由老车主转介绍购买的。60%是什么概念呢？业内以擅长圈层营销和客户忠诚度高闻名的蔚来汽车，转介绍率为48%。
数据不会说谎，“一日法系、终身法系”的说法也流传已久。为什么会有这么高的置换率、转介绍率？局外人或许很难理解，为什么法系车的粉丝会“中毒”这么深？
通过本文的主人公——赖先生的故事，你或许能明白一二。
从爱丽舍辗转凡尔赛
赖先生从事房地产销售工作，平时忙碌，用他自己的话说：“我没有什么爱好，就是喜欢研究车。”但赖先生成为法系车粉丝，却有些一波三折。
出于对车的喜好没事就研究，一来二去，赖先生就在2016购买了人生第一辆车——雪铁龙爱丽舍。开了几年后碰上国内SUV热，于是想换辆SUV开开。虽然也专门到店看过刚刚上市的508L，但思来想去还是觉得不太想开轿车了。法系车彼时处于历史最低谷，产品选择面不多。于是赖先生随大流，选了广本旗下的小型SUV缤智。
没想到刚开了一年，赖先生又动了换回法系车的念头。
“倒不是说缤智有多差，它是一款各方面表现均衡，但是也没有突出亮点的一款中庸车型。但确实我又是很看重驾驶质感的人”赖先生说，“当年我驾驶爱丽舍都可以做到70-80码的速度连续过弯道，车辆支撑性很好，方向盘很稳，底盘很扎实。后来我把车辆举升起来把缤智的底盘专门看了一下，底盘确实不如爱丽舍那么规整，排气筒下面连隔热棉都没有，而且车辆的静谧性也不如爱丽舍。从那时候开始，我就想还是要换回法系车。”
“2019年我去店里看标致508L时，我看到新车已经有搭载1.8T发动机 8挡手自一体变速箱，我就知道，‘法系车油耗高’将成为过去了，而当时店内的销售顾问就给我说，这款来自爱信的8AT变速箱将在以后神龙的新车型上普遍搭载”。
“其实那时我就觉得法系车一定很快会出现一款爆款车型，所以我一直在等”，赖先生说。
等待，从此就成为了赖先生换车的主旋律。“2021年4月，当我在网上看到上海车展亮相了一款叫‘凡尔赛’的新车型时，我就知道我等待的车来了。这款名字就很法系的车，从网上看到曝光的图片，这是一款兼具轿车、SUV、旅行车为一体的‘新物种’，更是让我有了兴趣。6月重庆车展上，我专门去看了实车，虽然只能静态体验，但它的外观确实吸引了我，确实漂亮，离地间歇又高，而且车身低，风阻系数低，后备箱空间又大，对于法系车底盘的造诣我一点不担心，动力系统又是搭载的第三代1.6T 8AT，没有什么挑剔的，可以说是一见钟情吧。”
在接下来的几个月内，赖先生一直在网上关注凡尔赛的内容。他发现对于这款车，网上其实争议和担心最多的就是它的轮胎规格和保值率。
对于保值率的疑虑，2020年底神龙公司就推出了“五心守护”“八项承诺”的售后政策，其中有“一年保价”“三年保值回购”的政策（具体为：按购车时的发票金额第一年8.5折回购二手车，第二年7.5折，第三年6.5折），从根本上保证了凡尔赛C5X的保值率。
而对于轮胎规格的担心，从今年3月1日开始，雪铁龙凡尔赛C5X车主可以通过“因你不同”小程序网上下定车辆时，选装18英寸车轮（规格为225/55 R18），并不额外收取费用。
虽然在凡尔赛C5X价格出来之前，赖先生就用缤智进行了置换并缴纳了2999元的盲订。但是跟笔者聊起来，仍然是有点感慨。“从一个老车主的视角来看，开始听取用户的意见，不管这个意见是大还是小，都认真去思考解决，东风雪铁龙确实是在重新出发了。”
如今，赖先生已经提到了新车，迄今已经开了5000公里。新车使用中尤其让他满意的是油耗。得益于1.6T 8AT的高效组合，虽然赖先生开得很随性并没有特别注意节油，但磨合期内油耗仅仅为7.2L。
而笔者查阅了一下《汽车之家》口碑榜，凡尔赛C5X由真实车主提供的平均油耗仅为7.4L/百公里，“油耗低”在口碑印象里排名榜首，其它依次是配置高、座椅舒服、加速强劲、后备厢宽敞、行驶稳定等。
更让赖先生感到有些意外的是盲订政策带来的一系列实惠——“当时我盲订一是出于对法系车的信心，二是一旦价格不合理，可以全额退款，没想太多。但让我没有想到的是，这次盲订给我带来了太多实惠。也让我真实体验了一把什么叫‘用户共创’”。
买辆车，就像买了原始股
赖先生没想到的实惠——指的是上市前盲订客户和上市后前10000名客户，共享随着凡尔赛C5X交付不断累积的积分池。买一辆车就像买了一家公司的原始股，跟随企业共同成长，长期受益。
目前凡尔赛C5X已经交付近20000台，每交付一台车，神龙公司就往积分池里注入5000积分。赖先生现在已经分到了30000多积分。用这些积分，赖先生兑换了3年5次保养套餐，再加上首保免费，相当于提车后未来3年所有的后续保养成本都没有了。而且随着积分池继续累计，赖先生还有不断到账的积分，以后还可用于兑换礼品或者改装件等用处。
“作为车主，不管是出于感情还是出于其它，我们都期望凡尔赛C5X能大卖，我们也都真心实意的为厂家提建议、出主意，希望法系车能重回巅峰”。赖先生说。
从凡尔赛C5X开始，东风雪铁龙将“用户共创”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡尔赛C5X上海车展亮相开始，就发起了“领潮合伙人”计划，从产品开发、客户体验、品牌建设等层面一起共创，从新增后排中央头枕、到车身颜色、车型命名、积分政策……可以说凡尔赛C5X前进的每一步，都是源自“共创凡尔赛”。
从笔者数次与厂家领导的接触中也发现，凡尔赛C5X从亮相到上市的过程中，对网友的建议和吐槽，官方的态度和反馈一直非常诚恳、端正。东风雪铁龙总经理毛创新在采访中也屡次表达出“要与客户实现共创”的想法。
而毛创新提到的更多的两个词，是“长期主义”和“利他主义”。“要坚持长期主义、利他主义，超越客户的期望，让厂家和用户、供应商一起来共享长期的利益。”——这是毛创新在接受采访时反复表达的一个核心观点。
在笔者看来，如果说“用户共创”是手段，那么产品和服务上体现的“长期主义”、“利他主义”，则是法系车吸引新粉丝的根本。
对这一点，现在已经驾驶了凡尔赛C5X五千多公里的赖先生，很有发言权。
长期主义和利他主义，到底意味着什么？
长期主义、利他主义体现在产品上，首先就是过硬的质量和驾乘体验。
赖先生去年年底提到了新车，有意思的是，在他买车前质疑他为什么要买法系车的亲戚朋友们，坐上他的车后，态度都发生了180度大转弯。
“我有个开朗逸两厢的同事，有一次坐了我的车过菜园坝隧道那段颠簸路面后，情不自禁感叹，确实雪铁龙这个PHC自适应液压稳定技术——烂路不颠、速度越快舒适性越好，比自己的朗逸驾驶感觉好多了。”而仅仅在这三个月的时间内，就有两位坐过开过赖先生车的朋友，购买了凡尔赛C5X。
法系车口碑不只停留在口口相传，也体现在第三方评价上。在刚刚过去的3.15，汽车之家发布的《2021乘用车新车质量报告》中，海外品牌国产新车质量表现排行榜上雪铁龙强势获得第一名，标致也以非常接近的表现拿到第二名。雪铁龙百车故障数仅为60个，大幅领先第三名沃尔沃。而以质量稳定见长的日系，百车故障数都分布在100左右。可以说这个结果有些颠覆人们的认知。
很多人都知道，凡尔赛C5X“成都产全球销”，是真正意义上的全球车型。但很多人不知道的是，其实目前海外市场上标致雪铁龙车型的三大件，部分也是在位于中国襄阳的工厂生产出口的。换句话说无论整车还是零部件，无论是生产技术还是质量控制，中国工厂都已经达到了法系全球标准。
其实在售后服务上，东风雪铁龙所强调的利他主义和长期主义，更体现得淋漓尽致。
“开了三年爱丽舍，我对法系车的质量是有信心的”，赖先生说，“这也是我为什么盲订凡尔赛C5X的原因。但让我没想到的是，如今雪铁龙对车主的服务，居然可以这样……”。
最让赖先生“大受震撼”的是东风雪铁龙推出的“备件终身免费质保”服务。可以设想以下两个场景：场景一，开了十几年的老车主，早已过了保修期，当他回网点自费更换过空调总成后，更换后的空调总成有任何质量问题，终身都能免费更换。相当于一次消费终身免费质保。场景二：当你不小心出了事故，损坏了保险杠、水箱乃至发动机等较为昂贵的大件，保险公司可以出理赔费用，只要车主更换的是原厂的备件，对车主来说，更换过的所有备件有质量问题都可以终身免费更换，着实有些意外之喜……细品一下，东风雪铁龙确实要真金白银投入不少钱。而整个业内，敢于承诺备件终身保修的都不多。
值得一提的还有神龙汽车推出的“客户关爱基金”，即在车主与网点发生争议时，且暂无法判断责任时，厂家触发该基金，实现先行垫付。
这项政策其实是有点考验“人性”的，到底是不是产品的质量问题？是不是车主操作不当引起的？厂家、经销商、消费者三方扯皮的事情屡见不鲜。但是东风雪铁龙汽车敢于直面各种客户的诉求提出“先行垫付”，其一是出于对自己产品的信心，其二正体现了长期主义、利他主义。
“我们也曾问过厂家，如果遇到不讲理的客户胡搅蛮缠，不是我们的责任，为什么仍然要去用这笔基金去帮助他解决呢？”重庆集大成的售后经理在面对笔者采访时，也提到了心中的疑惑。“厂家的回复是，无论什么情况，我们先解决，即使表面上看我们吃了亏，但相信客户心里很明白是怎么回事，他会从内心深处感谢我们，认可我们，会有助于我们品牌长期的口碑和发展。”
客观说，当笔者采访到这里时，内心深处也不禁发出了一阵感慨：这种几乎违背了等价交换商业原则的做法，试问算上新势力在内还有哪家车企，谁能对自己的用户如此无原则“宠溺”？
“我在6年前通过爱丽舍结缘雪铁龙，这辆车的质量不错，我还真没有遇到过售后上的问题”。赖先生说，“但是当我了解到神龙汽车推出的两项举措时，第一反应是惊讶，如此一来，易损件的使用成本可以降到最低；第二反应是欣慰，买车只是一时的决定，服务却是终身的，其实更考验厂家的态度和诚意。我看到了官方的诚意，我相信很多对法系车不了解的人也会慢慢打消顾虑，认可法系的人一定会越来越多”。从赖先生的话语中，我能感受到这位车主发自内心对法系车未来的期许和笃定。
驾值观
凭借“造良心车”的价值观，法系车粉丝群体里流传着“一日法系、终身法系”的说法。但法系车陷入市场低谷期后，让法系车主们曾经骄傲的价值理念，只能越来越局限于法系圈子里，局外人难以体察和感悟。
但凡尔赛C5X问世引发的破圈效应，让法系车主们重新找到了自信，他们能够骄傲地指给亲戚朋友说：
“看，这是我买的凡尔赛。”
如果说凡尔赛C5X惊艳的外形、超越期待的定价，均衡全面的产品力，只是打响了第一枪。那么从预热、上市、交付至今，我们能看到东风雪铁龙在用户共创、产品升级、服务体系上的诸多创新与努力。最重要的是，相信每个人都看到了一份十二分的诚意、以及不屈不挠的精神。
在东风雪铁龙高层的朋友圈里，一段文字让我印象深刻：成功的定义有很多种，但最珍贵的一种是奔向成功的信心和激情。
这句话让我很有些莫名感动：有句老话说的好——“但行好事，莫问前程”，或者叫“立德立言、无问西东”，都是一种很高贵、稀缺的品质。中国汽车市场爆发增长的20年里，我们都习惯了一帆风顺的成功，也见过了太多巅峰跌落就一蹶不振。缺少的是面临绝境后的起死回生、背水一战、卧薪尝胆三千越甲可吞吴……而在东风雪铁龙身上，我看到了这种气质。
何为勇气？将过去一切化作动力；何为强大？摆正姿态全力以赴。是的，坦然面对过去的挫折，再一次站在出发的起点吧！
